“客户需要什么，我们就提供什么；产品销售到哪里，我们的服務(wù)就到哪里。我们要把这次‘菜单式’培训服務(wù)工作大力推广起来，形成常态化工作机制，做成行业标杆和样板。”这是石工泵公司党委书记、董事長(cháng)宁建國(guó)在总结回顾為(wèi)國(guó)能(néng)龙源客户提供专项培训增值服務(wù)工作时说道，亦是企业对市场客户的承诺。

在激烈的市场竞争中，“客户體(tǐ)验”己成為(wèi)企业在市场上面临的重要问题之一。如何更加有(yǒu)效与客户沟通，让客户感受到重视与尊重；如何拓展企业服務(wù)功能(néng)，更好的為(wèi)客户提供增值服務(wù)；如何实现传统制造向服務(wù)型制造转变，推动企业健康持续发展等等，带着这些问题，石工泵公司始终秉承 “以客户為(wèi)中心”理(lǐ)念，围绕“满足客户需求和需求变化”為(wèi)目标，把為(wèi)客户提供优质产品和定制化产品，以及增值服務(wù)作為(wèi)提升客户服務(wù)能(néng)力的“重头戏”，切实发挥营销、技术和生产协同联动优势，进一步拓展服務(wù)客户的内涵，加快服務(wù)型制造模式转变步伐。7月下旬，石工泵公司与國(guó)能(néng)龙源环保有(yǒu)限公司共同策划实施的检修维护人员“菜单式”专项培训，受到了客户的一致好评，满意度得到大幅提升。

抓住客户的真正需求，有(yǒu)的放矢

年初，石工泵公司结合國(guó)家政策机遇，精准定位向服務(wù)型营销转型战略，细致分(fēn)析每个市场客户的服務(wù)需求，有(yǒu)针对性地制订服務(wù)方案，有(yǒu)的放矢。比如这次為(wèi)客户提供“菜单式”培训前，两家企业通过交流沟通发现，客户方各项目公司的维检人员精通内部业務(wù)知识和工作技巧，但是对于所使用(yòng)设备的产品内部结构、装配及维护技巧、常见故障及处理(lǐ)方法等方面的知识了解不深，只停留在表面，解决故障问题时做不到游刃有(yǒu)余，而影响生产效率。针对这一情况，石工泵公司组织营销、技术、生产等人员联合准备培训课件，在不泄露产品技术秘密的前提下，為(wèi)客户准备了深入浅出、通俗易懂的培训课件。同时，為(wèi)确保培训效果，还增设了现场实际操作环节，在组织每一次实际操作时都会派与培训内容相关的人员全程参与到培训过程当中，从参训人员实际动手能(néng)力的过程中及时觉察问题，并在休息间歇了解大家对培训的意见、建议，积极带动培训气氛，也让培训取得了实实在在的效果。

抓住服務(wù)的后续跟踪，學(xué)以致用(yòng)

“我们培训的最终目的就是让大家充分(fēn)发挥个人能(néng)力，使其更好的胜任本岗位工作，更出色的完成工作任務(wù)。希望大家将培训时轰轰烈烈的學(xué)习状态持续保持下去，在培训结束后要运用(yòng)自如。”石工泵公司本次培训负责人在结业班上这样说。因此，石工泵公司在每次提供完培训服務(wù)后都会跟踪参训人员的后续學(xué)习状态，通过走访、電(diàn)话联系的方式及时了解和掌握培训效果，并组织涉及部门对现有(yǒu)培训工作方法、流程等进行改进和完善，进而不断提升培训服務(wù)质量。

“他(tā)们已经通过系统培训、闭卷考试、现场测评、操作检验等手段对员工的培训效果进行了考察评分(fēn)，并将评分(fēn)结果与员工收入挂钩。在对员工做出要求的同时，促使员工在把培训中學(xué)到的知识、技能(néng)应用(yòng)到日常工作当中，让他(tā)们能(néng)學(xué)以致用(yòng)。” 谈起客户跟踪服務(wù),京东部业務(wù)人员王成娓娓道来。“主动拜访客户是提供增值服務(wù)的重要因素,我们营销人员每次来到客户这里,总能(néng)有(yǒu)所收获。客户把我当成朋友,会把他(tā)们对培训的體(tǐ)会，产品的要求和存在的困惑和我们交流。这样业務(wù)區(qū)就能(néng)第一时间掌握市场动向和建议,开发出客户需要的产品，提供出客户需要的解决方案。与車(chē)间的工人进行密切沟通,因為(wèi)一線(xiàn)工人会告诉我们产品使用(yòng)最直观的感受,让我们掌握最真实的信息,这可(kě)以帮助我们更好的满足客户需求,让客户更加满意。”

服務(wù)客户永无止境，石工泵公司将继续秉承“為(wèi)客户提供解决方案 為(wèi)客户创造附加价值”的服務(wù)理(lǐ)念，大胆创新(xīn)服務(wù)方式，急客户之所急，想客户之所想，将客户增值服務(wù)贯穿到各个环节，不断提升客户满意度，提升“SGB”品牌市场占有(yǒu)率，為(wèi)集团公司高质量发展贡献力量。

（高海亮）